如何进行客户关系管理?

如何进行客户关系管理?

管理:永恒题从管理视角来看客户关系管理实现有赖于企业员工艰苦细致努力工作而喊喊口号、花笔资金上马信息系统完成何发现企业与客户互动所存问题、激励员工解决些问题、获得员工对CRM系统拥护门大学问企业领导应该时时关注能劳永逸地解决些问题具体细致工作参考下面表格发动员工做些实实工作相信来自对CRM系统建设会大有裨益阶段活动I识别客户更多客户名输入数据库采集客户有360问答关信息验证并更新客户信息删除过时信息II对客户进行差异分析识别企业金牌客户去年大客户否今年也订了少产品找出客户根据客户对于本企业价值(市场花费、销售收入、与本公司有业务交往年限等)把客户(包括上述5%与20%客户)分A、B、C三类III与客户保持良性接触给竞争对手客户联系部门打电比较服务水平同把客户打来电看作次销售机会测试客户服务心自动语音系统质量对企业内记录客户信息文本或纸张进行跟踪通过信息技术应用使得客户与企业做生意更加方便改善对客户抱怨溶处理IV调整产品或服务满足限仅却阳曾节会每客户需求改进客户服务过程纸面工作节省客户时间节约公司资金使发给客户邮件更加性化替客户填写各种表格争啊座酸抗笑将感业元系取企业高层对客户关系管理工作南单题参与实现CRM关键成功因素具体CRM实现我们应该关注下七方面对CRM成功实现大有好处1、高层领导支持高层领导般销售副总、营销副总或总经理项层极室目支持者主要作用体现三方面首先CRM设定明确目标其次推动者向CRM项目提供达设定目标所需时间、财力和其资源束搞打白设翻刻天宪确保企业上下认识样工程对企业重要性项目出现问题时激励员工解决问题而打退堂鼓2、要专注于流程成当终互工火普路科功项目小组应该把注意力放流程上而过分关富浓久孙背注于技术认识技术只促进因素本核地践弦吗啊活装飞身解决方案因此好项目小组开展工作第件事花费时间去研究现有营销、销售和服务策略并找出改进方法3、技欢独条则汉术灵活运用些成功CRM项目们技术选择总与要改善价另刘担京能汽特定问题紧密相关销售管理部门想减少新销售员熟悉业务所需时间企业应该选择营销百科全书功能选择标准应该根光事点色据业务流程存问题来选择合适技术而调整流程来适应技术要求4、组织良好团队CRM实施队伍应该四方面有较强能力首先业务流贵轻离现选程跑项法还师程重组能力其次对系统进行客户化和集成化能力特别对些打算支持移动用户企业更此第三方面对IT部门要求网络大小合理设计、对用户桌面工具提供和支持、数据同步化策略等实施小组具有改变管理方式技能并提供桌面帮助两点对于帮古映机月免项助用户适应和接受新业务流程重要5、极大地重视人因素多情况下企业并收端六没有认识人重要性而对何做甚明了我们尝试下几简单易行方法方法之请企业未来CRM用户参观实实客试户关系管理系统了解系统底能CRM用户带来方法之二CRM项目各阶段(需求调查、解决方案选择、目标流程设计等等)都争取终用户参与使得项目成用户负责项目其三实施过程千方百计从用户角度出发用户创造方便6、分步实现欲速则达句有道理通过流程分析识别业务流程重组些着手领域要确定实施优先级每次只解决几重要问题而毕其功于役7、系统整合系统各部分集成对CRM成功重要CRM效率和有效性获得有过程们依次:终端用户效率提高、终端用户有效性提高、团队有效性提高、企业有效性提高、企业间有效性提高